Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 lần đầu đưa vào khái niệm người tiêu dùng dễ bị tổn thương, gồm những nhóm như người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em, phụ nữ mang thai hoặc đang nuôi con nhỏ, người mắc bệnh hiểm nghèo, người dân tộc thiểu số ở vùng đặc biệt khó khăn. Với nhóm này, yêu cầu của họ được ưu tiên tiếp nhận, giải quyết, và các hành vi lợi dụng hoàn cảnh của họ bị nhìn nhận nghiêm khắc hơn. Danh sách đầy đủ và mức ưu tiên cụ thể nên đối chiếu văn bản hướng dẫn hiện hành.
Trên thực tế, người dễ bị tổn thương ít khi tự khiếu nại: người già ngại, trẻ em không biết, người khuyết tật gặp rào cản đi lại, giao tiếp. Người thân thường là người phát hiện và đứng ra. Bài này nói về những ca hay gặp, cách người thân giúp đúng tư cách, và những gì nên nêu trong đơn để quyền ưu tiên được áp dụng.
Vì sao luật tách riêng nhóm này
Quan hệ mua bán giả định hai bên tự do, đủ thông tin, đủ khả năng cân nhắc. Với người cao tuổi nghe kém, trẻ em chưa hiểu giá trị tiền, người khuyết tật nhìn không rõ chữ trên hợp đồng, giả định đó không còn đúng. Người bán có lợi thế thông tin và tâm lý rất lớn, và một số người bán lợi dụng đúng lợi thế đó.
Vì vậy, ngoài các quyền chung của mọi người tiêu dùng, nhóm dễ bị tổn thương được luật chú ý thêm ở ba điểm: được ưu tiên khi tiếp nhận và giải quyết yêu cầu; được cung cấp thông tin theo cách phù hợp với hoàn cảnh; và hành vi lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của người tiêu dùng để lừa dối, ép giao dịch bị cấm. Cách thức cụ thể, ví dụ thế nào là "phù hợp", vẫn đang được hướng dẫn, nên đọc kèm văn bản dưới luật.
Điều này không có nghĩa mọi giao dịch của người cao tuổi hay trẻ em đều có thể huỷ. Một người cao tuổi minh mẫn mua một chiếc tivi với giá thị trường, được giải thích đầy đủ, là giao dịch bình thường. Luật bảo vệ khỏi sự lợi dụng, không tước đi quyền tự quyết của họ.
Những ca hay gặp và điểm cần ghi nhận
Mỗi ca có dấu hiệu riêng để nhận biết sự lợi dụng, và chứng cứ riêng nên giữ:
| Ca | Dấu hiệu lợi dụng | Nên giữ |
|---|---|---|
| Người cao tuổi mua sản phẩm sức khoẻ sau buổi hội thảo tặng quà | Ép mua ngay tại chỗ, thổi phồng công dụng chữa bệnh, giá cao bất thường | Phiếu mời, hợp đồng, hoá đơn, sản phẩm, lời kể của người đi cùng |
| Người cao tuổi ký hợp đồng trả góp dài hạn tại nhà | Nhân viên đến nhà nhiều lần, không để người thân có mặt, không đưa bản hợp đồng | Bản hợp đồng nếu có, chứng từ trả tiền, thời điểm các lần đến |
| Trẻ em mua vật phẩm trong ứng dụng bằng thẻ của cha mẹ | Thiết kế khuyến khích nạp tiền liên tục, không hỏi xác nhận người lớn | Sao kê, lịch sử mua trong ứng dụng, tuổi của trẻ |
| Người khuyết tật thị giác ký hợp đồng dịch vụ | Không được đọc lại nội dung, điều khoản khác lời tư vấn | Người làm chứng, bản hợp đồng, ghi chép lời tư vấn |
| Người bệnh nặng mua gói dịch vụ chăm sóc trả trước | Hứa hẹn kết quả điều trị, ép trả trước toàn bộ | Hợp đồng, tài liệu quảng cáo, hồ sơ chi trả |
Sản phẩm sức khoẻ được quảng cáo như thuốc chữa bệnh còn có thể vi phạm quy định quảng cáo chuyên ngành; khi khiếu nại, bạn có thể gửi thêm cơ quan y tế bên cạnh cơ quan bảo vệ người tiêu dùng.
Người thân giúp khiếu nại: đứng tên thế nào cho đúng
Người cao tuổi còn minh mẫn. Họ là người tiêu dùng, có quyền tự khiếu nại. Người thân có thể viết hộ, đi cùng, hoặc được uỷ quyền làm việc thay; đơn nên có chữ ký hoặc điểm chỉ của chính người cao tuổi, kèm câu xác nhận đã được đọc lại nội dung.
Trẻ em dưới mười tám tuổi. Cha mẹ hoặc người giám hộ là người đại diện theo pháp luật, đứng tên khiếu nại. Theo Bộ luật Dân sự 2015, giao dịch của trẻ ở từng độ tuổi có điều kiện khác nhau, trong đó giao dịch không phục vụ nhu cầu sinh hoạt hằng ngày phù hợp lứa tuổi thường cần sự đồng ý của người đại diện. Đó là căn cứ để cha mẹ đề nghị huỷ giao dịch trong một số trường hợp.
Người khuyết tật. Khuyết tật không làm mất năng lực tự khiếu nại. Người thân hỗ trợ việc đọc, viết, đi lại; nếu cần làm việc thay thì có uỷ quyền. Trường hợp người đó bị Toà án tuyên mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, hoặc có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi, thì người giám hộ, người đại diện theo quyết định của Toà án đứng ra.
Uỷ quyền khiếu nại. Giấy uỷ quyền nên ghi rõ phạm vi: được nộp đơn, được nhận kết quả, có được thoả thuận nhận tiền hay không. Hình thức uỷ quyền có cần công chứng, chứng thực hay không tuỳ nơi tiếp nhận và việc cần làm; hỏi trước để không bị trả lại.
Đơn nên nêu gì để được áp dụng quyền ưu tiên
Quyền ưu tiên chỉ được áp dụng khi nơi tiếp nhận biết người tiêu dùng thuộc nhóm nào và hoàn cảnh cụ thể ra sao. Trong đơn, bên cạnh nội dung thông thường, nêu rõ:
- Người tiêu dùng thuộc nhóm nào: tuổi, tình trạng khuyết tật, bệnh, hoàn cảnh nuôi con nhỏ; kèm giấy tờ chứng minh nếu có.
- Hoàn cảnh ấy ảnh hưởng thế nào tới giao dịch: không đọc được hợp đồng, không có người thân bên cạnh lúc ký, không hiểu cách tính trả góp.
- Hành vi cụ thể của người bán mà bạn cho là lợi dụng: lời hứa, cách tiếp cận, thời điểm, nơi bán.
- Yêu cầu cụ thể: chấm dứt hợp đồng, hoàn tiền, dừng thu tiền định kỳ, xử lý hành vi.
- Nhu cầu hỗ trợ khi làm việc: cần người phiên dịch ngôn ngữ ký hiệu, cần làm việc tại nhà vì không đi lại được, cần người thân có mặt.
Đơn không cần dùng lời lẽ nặng nề. Mô tả sự việc rõ ràng, có ngày giờ, có chứng từ, sẽ thuyết phục hơn mọi lời buộc tội.
Giao dịch ngoài trụ sở và quyền chấm dứt
Nhiều ca của người cao tuổi xảy ra ngoài cửa hàng: tại nhà, tại buổi hội thảo, buổi du lịch tặng kèm. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 có quy định riêng cho giao dịch kinh doanh ngoài địa điểm kinh doanh, trong đó người bán có thêm nghĩa vụ về thông tin, hợp đồng, và người tiêu dùng có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng trong một khoảng thời gian luật định trong một số trường hợp. Số ngày và điều kiện cụ thể nên đối chiếu văn bản hiện hành.
Vì có thời hạn, người thân phát hiện sớm là yếu tố quyết định. Khi thấy cha mẹ mang về một hộp sản phẩm lạ, một tờ hợp đồng trả góp, hãy hỏi ngay ngày mua, nơi mua, và đọc giấy tờ. Gửi thông báo chấm dứt bằng văn bản, có bằng chứng đã gửi, trong thời hạn, sẽ đơn giản hơn nhiều so với tranh chấp kéo dài sau đó.
Nếu đã quá thời hạn đó, quyền của người tiêu dùng vẫn còn với các căn cứ khác: thông tin sai lệch, ép buộc, lợi dụng hoàn cảnh khó khăn, sản phẩm không đúng công bố. Khi đó cần chứng cứ chặt hơn, và vụ có giá trị lớn nên hỏi luật sư trên AI Cố Vấn trước khi chọn kênh.
Góc người bán: bán đúng cho nhóm dễ bị tổn thương
Người bán làm ăn đàng hoàng không cần né tránh khách cao tuổi hay khách khuyết tật; họ chỉ cần điều chỉnh cách bán. Đọc lại các điều khoản chính, nhất là giá, kỳ trả góp, cách huỷ; khuyến khích khách có người thân đi cùng với giao dịch giá trị lớn; không chốt đơn trong không khí dồn ép; ghi nhận việc đã giải thích trong biên bản bàn giao.
Với sản phẩm bán qua ứng dụng mà trẻ em có thể dùng, cơ chế xác nhận của người lớn trước khi thanh toán, giới hạn chi tiêu, thông báo rõ khi trừ tiền, vừa giảm khiếu nại vừa giảm rủi ro pháp lý. Khi nhận khiếu nại từ người thân của nhóm này, tiếp nhận nghiêm túc và ưu tiên xử lý là đúng tinh thần luật, cũng là cách giữ uy tín lâu dài.
Người bán cũng nên huấn luyện nhân viên tư vấn về ranh giới giữa thuyết phục và dồn ép. Một kịch bản bán hàng nhắm vào nỗi sợ bệnh tật, nỗi cô đơn của người già có thể mang lại doanh số ngắn hạn, nhưng đó chính là kiểu hành vi luật năm 2023 nhắm tới.
Khi người bán chối: chứng minh sự lợi dụng thế nào
Khó nhất trong các vụ này là chứng minh. Người bán thường có chữ ký của khách trên hợp đồng, phiếu xác nhận "đã được tư vấn đầy đủ". Người cao tuổi nhớ không rõ chi tiết; trẻ em không giải thích được vì sao bấm nạp tiền. Vì thế, chứng cứ gián tiếp trở nên quan trọng.
Những thứ giúp ích: lời kể của người đi cùng hoặc hàng xóm chứng kiến nhân viên đến nhà nhiều lần; thời gian giữa lúc được mời và lúc ký quá ngắn để cân nhắc; giá bán chênh lệch lớn so với sản phẩm tương tự; tài liệu quảng cáo hứa công dụng chữa bệnh; nhiều người cao tuổi khác cùng mua theo một kịch bản giống nhau. Ghi lại lời kể của người cao tuổi càng sớm càng tốt, khi trí nhớ còn rõ, có ngày giờ.
Với trẻ em, lịch sử giao dịch cho thấy nhịp nạp tiền, giờ nạp, số tiền mỗi lần là chứng cứ mạnh về việc giao dịch không phù hợp lứa tuổi. Thông tin tài khoản đăng ký, như ngày sinh khai báo, cũng có ích. Hỏi luật sư khi số tiền lớn, vì cách lập luận về năng lực giao dịch của trẻ cần chính xác.
Câu hỏi thường gặp
Người cao tuổi bao nhiêu tuổi thì được coi là người tiêu dùng dễ bị tổn thương?
Luật Người cao tuổi xác định người cao tuổi là công dân từ đủ 60 tuổi trở lên. Tuy vậy, việc áp dụng quy định về người tiêu dùng dễ bị tổn thương còn gắn với hoàn cảnh cụ thể; nên đối chiếu văn bản hướng dẫn Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
Con tự dùng thẻ của cha mẹ mua vật phẩm trong ứng dụng, có đòi lại tiền được không?
Có cơ sở để đề nghị, nhất là khi trẻ nhỏ tuổi và giao dịch không phù hợp lứa tuổi. Liên hệ nhà cung cấp ứng dụng hoặc kho ứng dụng sớm, nêu tuổi của trẻ và lịch sử giao dịch. Kết quả tuỳ chính sách từng nơi; về lâu dài nên bật xác nhận thanh toán.
Cha mẹ già không muốn khiếu nại vì ngại, con cái có tự khiếu nại thay được không?
Nếu cha mẹ còn minh mẫn, họ là người quyết định. Con cái có thể thuyết phục và hỗ trợ, nhưng muốn đứng ra làm việc thay thì cần uỷ quyền. Không nên tự khiếu nại bằng tên cha mẹ khi họ không đồng ý.
Mua sản phẩm sức khoẻ ở hội thảo rồi muốn trả lại, cần làm gì trước tiên?
Đọc lại hợp đồng, phiếu mua hàng để biết ngày mua và điều khoản đổi trả. Gửi văn bản đề nghị chấm dứt, hoàn tiền tới người bán càng sớm càng tốt, giữ bằng chứng đã gửi, giữ nguyên sản phẩm chưa dùng. Thời hạn chấm dứt với giao dịch ngoài trụ sở nên đối chiếu văn bản hiện hành.
Người khuyết tật có được làm việc tại nhà khi khiếu nại không?
Bạn có thể đề nghị nơi tiếp nhận hỗ trợ cách làm việc phù hợp, như làm việc trực tuyến, nhận văn bản qua bưu điện, hoặc có người hỗ trợ đi cùng. Ghi rõ nhu cầu này trong đơn để nơi tiếp nhận sắp xếp.
Có phải mọi giao dịch của người cao tuổi đều được huỷ nếu con cái phản đối?
Không. Người cao tuổi minh mẫn có quyền tự quyết giao dịch của mình. Chỉ khi có căn cứ như bị lừa dối, ép buộc, lợi dụng hoàn cảnh, thông tin sai lệch, hoặc thuộc trường hợp được đơn phương chấm dứt theo luật, thì mới có cơ sở yêu cầu huỷ hay chấm dứt.